ITSS认证，北京IT企业的进阶密码？

一、ITSS 认证，到底是什么？

在当今数字化浪潮席卷全球的时代，信息技术服务已然成为推动各行业发展的关键力量。而 ITSS 认证，就如同信息技术服务领域的一盏明灯，为企业的规范化、标准化发展指明方向。

ITSS，即信息技术服务标准（Information Technology Service Standards） ，是一套体系化的信息技术服务标准库。它全面且细致地规范了信息技术服务产品及其组成要素，是我国信息技术服务行业最佳实践的高度总结与升华，也是各类组织在 IT 服务研发、供应、推广和应用等过程中自主创新成果的固化。简单来说，ITSS 认证就像是给企业的信息技术服务能力颁发的一张权威 “身份证”，清晰界定了企业在信息技术服务方面的能力水平和服务质量。

从重要地位来看，ITSS 认证在信息技术服务行业中可谓举足轻重。它是国内信息技术服务领域最具权威性的资质认证，堪称企业服务能力的 “权威通行证” 和业务拓展的 “核心加分项”。在市场竞争日益激烈的今天，拥有 ITSS 认证，意味着企业在服务能力、服务质量、管理水平等方面达到了行业认可的标准，能够在众多竞争对手中脱颖而出，赢得客户的信赖与青睐。

对于企业服务规范化，ITSS 认证的作用不可小觑。它要求企业对信息技术服务的各个环节进行标准化、流程化管理，从人员、过程、技术和资源（简称 PPTR）四个关键要素入手，构建起完善的服务管理体系。在人员方面，明确提供 IT 服务所需人员的知识、技能和经验要求，确保服务团队具备专业素养；过程上，合理利用资源，将输入转化为输出的活动结构化、关联化，使服务流程清晰、高效；技术层面，保障交付满足质量要求的 IT 服务应具备相应技术能力；资源角度，涵盖提供 IT 服务所依存和产生的有形及无形资产的管理 。如此一来，企业的服务流程得以规范，服务质量得以保障，服务的稳定性和可靠性大幅提升，从而有效减少服务中的问题和故障，降低运营风险，为客户提供更优质、更可靠的服务。

在提升企业竞争力方面，ITSS 认证更是发挥着关键作用。一方面，通过认证的企业，其服务质量和效率得到显著提高，能够更好地满足客户多样化、个性化的需求，进而提升客户满意度和忠诚度，树立良好的企业品牌形象。例如，在金融行业，银行等金融机构在选择信息技术服务供应商时，往往会优先考虑拥有 ITSS 认证的企业，因为这意味着更低的服务风险和更高的服务质量保障，能够确保金融业务系统的稳定运行，保障客户资金安全和业务正常开展。另一方面，ITSS 认证有助于企业拓展市场份额和业务领域。在参与项目招投标时，许多政府项目、大型企业项目都会将 ITSS 认证作为重要的评标指标之一。拥有该认证的企业，在招投标过程中更具优势，能够获得更多的项目合作机会，从而实现业务的快速拓展和增长 。

二、为什么北京的 IT 企业都在疯抢 ITSS 认证？

（一）提升企业竞争力

在竞争激烈的市场环境中，ITSS 认证宛如一把 “金钥匙”，为企业开启成功之门。许多大型项目招标时，ITSS 认证都是必备资质或重要加分项。在某政府信息化项目招标中，总分为 100 分，商务部分占 30 分，技术部分占 50 分，服务部分占 20 分。而拥有 ITSS 认证的企业，在商务评分中可额外获得 3 - 5 分加分。别小看这几分，在高手如云的投标竞争中，往往能起到决定性作用，直接影响企业能否中标。据相关数据统计，持有 ITSS 认证的企业在项目投标中的中标率比未认证企业高出 20% - 30% 。

以北京志东方科技有限责任公司为例，该公司在 2019 年 12 月 31 日获得 ITSS 叁级证书。在此之后，其在项目投标中优势尽显，成功中标多个项目。在 2020 年 7 月，中标北京交通大学教学设备采购项目，分包 1 中标金额捌拾陆万零玖佰元整，分包 4 中标金额肆拾伍万壹仟捌佰叁拾元整；同年 5 月，中标北京市第二儿童福利院信息化项目，中标金额壹佰零肆万玖仟捌佰元整 。这些中标项目不仅为公司带来了可观的经济效益，更进一步提升了公司的行业知名度和品牌影响力。

获得 ITSS 认证，还能帮助企业拓展业务领域。凭借优质的服务能力和规范的管理体系，企业更容易进入新的市场和行业，开展更多类型的信息技术服务项目，实现业务多元化发展，进一步增强市场竞争力。比如，一些原本专注于软件开发的企业，在获得 ITSS 认证后，成功拓展到系统集成、运维服务等领域，实现了业务的横向拓展和纵向延伸，为企业的长远发展奠定了坚实基础。

（二）优化服务质量

ITSS 认证要求企业建立完善的 IT 服务管理体系，涵盖人员、过程、技术和资源等方面，这有助于企业发现服务质量短板并进行改进，从而为客户提供更优质、稳定的服务。以故障处理流程为例，在未获得 ITSS 认证之前，企业可能存在故障响应不及时、处理流程混乱等问题。客户报修后，可能长时间得不到回应，或者维修人员在处理故障时缺乏统一的规范和流程，导致问题反复出现，客户满意度大幅下降。

而在遵循 ITSS 标准后，企业会明确规定故障报修的渠道，如电话、在线客服、邮件等，确保客户能够方便快捷地反馈问题；同时，规定严格的响应时间，比如一般故障 30 分钟内响应，紧急故障 15 分钟内响应，让客户感受到企业的高效和负责。在处理环节，明确各个步骤的责任人，从故障诊断、问题修复到结果反馈，都有清晰的流程和标准。当故障发生时，相关人员能够迅速响应，按照标准化流程进行操作，大大缩短了故障解决时间，提高了服务效率 。

通过 ITSS 认证，企业还能建立起完善的服务质量监控体系，对服务过程中的各项指标进行量化考核，如服务响应时间、问题解决率、客户投诉率等。根据这些指标的数据反馈，企业可以及时发现服务中的不足之处，有针对性地进行改进和优化，从而实现服务质量的持续提升，让客户享受到更加高效、稳定、可靠的信息技术服务，显著增强客户的满意度和忠诚度。北京某家获得 ITSS 认证的软件服务企业，在认证后的一年内，客户投诉率降低了 30%，客户满意度从 70% 提升到了 85%，充分彰显了 ITSS 认证在提升服务质量方面的显著成效。

（三）促进企业创新

认证过程中，企业需不断优化服务流程和技术体系以满足标准要求，这有助于激发员工创新潜能，推动企业进行技术创新和服务创新，提升企业核心竞争力。为了满足 ITSS 认证对服务效率的要求，企业的技术团队可能会研发新的自动化运维工具，实现对系统的实时监控和故障自动预警，大大提高了运维效率，减少了人工干预。这种技术创新不仅提升了企业的服务水平，还为企业带来了新的竞争优势，吸引更多客户选择企业的服务。

再比如，北京的一家互联网企业在申请 ITSS 认证的过程中，发现客户对于数据安全和隐私保护的关注度越来越高。于是，企业的研发团队积极创新，引入区块链技术，对客户数据进行加密存储和传输，确保数据的安全性和完整性。同时，优化服务模式，为客户提供定制化的数据安全解决方案，满足不同客户的需求。这种创新服务模式得到了市场的广泛认可，企业的业务量和市场份额都得到了显著提升。通过 ITSS 认证，企业员工建立起以客户需求和服务为导向的服务意识，在提升员工能力的同时，激发员工以业务视角创新服务，如软件研发人员以客户服务为导向改善软件研发，运维人员从提高服务质量角度优化运维流程等，形成企业创新发展的良好氛围。

（四）降低运维成本

企业通过 ITSS 认证可实现 IT 服务管理的规范化、标准化，提高运维效率，减少不必要的资源浪费和重复工作，进而降低运维服务成本。在未实施 ITSS 标准之前，企业的运维工作可能存在资源配置不合理的情况。一些服务器资源闲置，而另一些业务高峰期时却资源不足，导致性能下降，影响客户体验。同时，由于缺乏标准化的运维流程，不同人员处理相同问题时可能采用不同方法，导致工作效率低下，还容易出现错误。

而通过 ITSS 认证，企业可以根据业务需求合理配置资源，实现资源的动态调配。利用云计算技术，实现服务器资源的弹性伸缩，在业务高峰期自动增加资源，保障系统性能；在业务低谷期减少资源，降低能耗和成本。以某企业为例，通过实施 ITSS 标准，对服务器资源进行优化配置，服务器使用率从 50% 提升至 80%，年节省成本 200 万元 。

在运维流程方面，标准化的流程减少了人为因素的干扰，提高了工作效率。建立统一的知识库，将常见问题的解决方案和处理经验记录下来，方便运维人员查询和学习。当遇到类似问题时，运维人员可以快速从知识库中获取解决方案，无需从头摸索，大大缩短了问题解决时间，减少了重复劳动。据统计，实施 ITSS 标准后，企业的运维效率平均提高 30% 以上，运维成本降低 20% 左右，有效提升了企业的经济效益。

三、北京企业拿下 ITSS 认证，要几步？

（一）认证资料准备

申请 ITSS 认证，准备资料是第一步。企业需全面收集各类相关资料，首先是企业基本信息，像营业执照、企业简介、组织架构图等，这些资料是了解企业基本情况的基础，清晰展示企业的合法身份、发展历程和内部架构 。运维发展历程的梳理也至关重要，要详细记录企业在信息技术服务领域的成长轨迹，从最初的服务开展情况到不断发展壮大过程中的关键节点、重要项目成果等，都应一一呈现，为评估企业的服务能力积累和发展提供依据。

典型运维项目资料同样不可或缺，需提供项目合同、验收报告、客户满意度调查等材料。项目合同明确了服务的范围、要求和双方的权利义务；验收报告是项目成果的证明；客户满意度调查则直接反映了客户对服务的认可程度，这些都是评估企业实际服务能力和水平的有力证据 。

在所有资料准备中，编制 ITSS 体系文件是核心任务。这要求企业依据 ITSS 标准，全面构建自身的服务管理体系文件，涵盖服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多个关键流程和制度。文件内容要具体、可操作，明确每个流程的目标、范围、责任人、操作步骤以及相关记录要求等。比如在事件管理流程中，要规定事件的分类标准、上报渠道、响应时间、处理流程和关闭标准等，确保在实际服务过程中，所有事件都能得到及时、有效的处理，从而提升服务质量和效率。

（二）认证申请受理

完成资料准备后，企业要在 ITSS 官方平台进行账号注册。注册过程需准确填写企业的各项信息，包括企业名称、统一社会信用代码、联系人、联系电话、电子邮箱等，确保信息的真实性和准确性，以便后续接收认证相关通知和沟通 。

注册成功后，企业需按照平台要求，将准备好的申报材料逐一上传。上传时要注意材料的格式、大小和清晰度等要求，确保材料能够正常上传和查看。申报材料应包括企业基本信息资料、ITSS 体系文件、典型运维项目资料等，全面展示企业的信息技术服务能力和管理水平 。

选择合适的 ITSS 评估机构是这一阶段的关键环节。企业应综合考虑评估机构的资质、信誉、经验和服务质量等因素。资质方面，确保评估机构具备 ITSS 分会授权的评估资格；信誉上，可通过查询行业评价、客户反馈等了解其口碑；经验则关注其在 ITSS 认证评估领域的服务年限和成功案例数量；服务质量包括评估过程的专业性、沟通的及时性和对企业的指导支持等。企业可与多家评估机构进行沟通，对比其服务内容和价格，做出最优选择。提交申请后，企业需耐心等待评估机构的排审通知，期间可保持与评估机构的沟通，了解排审进度。

（三）现场审核阶段

评估机构在收到企业申请后，会依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估规范》展开严格的审核工作。文件评审是审核的重要环节，评估专家会仔细审查企业提交的 ITSS 体系文件，检查文件内容是否完整、符合 ITSS 标准要求，各流程和制度之间是否相互协调、逻辑一致。例如，检查服务级别管理文件中规定的服务目标是否与实际服务能力相匹配，事件管理流程是否涵盖了所有可能出现的事件类型及处理方式等 。

现场评估则是审核的核心环节。评估专家会深入企业现场，通过访谈、查阅记录、实地观察等多种方式，对企业 IT 服务管理体系的实际运行情况进行全面核实。访谈对象包括企业的管理层、服务团队成员、客户等，了解不同层面人员对服务管理体系的认知和执行情况。查阅记录时，重点查看服务过程中的各类记录，如事件处理记录、变更申请记录、配置信息记录等，验证实际操作是否按照文件规定的流程执行 。实地观察则关注企业的服务现场环境、设备设施、人员工作状态等，评估企业的服务资源配备和管理情况。在审核过程中，评估机构会对发现的问题提出详细的整改意见，企业需认真对待，及时制定整改措施并加以落实。

（四）专家评审阶段

不同级别的 ITSS 认证，专家评审方式和要求各有不同。对于 ITSS 四级认证，相对较为基础，经秘书处备案公示后即可发证。而 ITSS 三级认证，企业申报材料需经专家会评审通过后才能公示发证。专家会对申报材料进行全面、深入的评审，重点评估企业的运维服务能力是否达到三级标准要求，包括人员资质、技术能力、资源管理、过程执行等方面的情况 。

ITSS 二级和一级认证的评审要求更为严格，除了材料审查，企业还需参加专家会现场答辩。在答辩环节，企业代表要清晰、准确地阐述企业的 IT 服务管理理念、体系建设情况、服务能力优势以及未来发展规划等内容，回答专家提出的各种问题。专家通过答辩，进一步考察企业对 ITSS 标准的理解和应用程度，以及企业的实际服务管理能力和应变能力。企业在答辩前应做好充分准备，组织专业团队进行模拟答辩，熟悉答辩流程和常见问题，确保在正式答辩中表现出色，提高通过评审的几率 。

（五）证书发放阶段

专家评审通过后，ITSS 秘书处会对拟发证企业进行公示，公示期一般为 [X] 个工作日。公示期间，接受社会各界的监督，如有异议，相关方可以向秘书处提出申诉。若公示期内无异议，秘书处将正式制作 ITSS 认证证书，并按照企业提供的地址进行发放 。

企业在收到证书后，要妥善保管。同时，需注意证书有效期通常为 3 年，在有效期内，企业每年都要接受年度监督审核，以确保企业的 IT 服务管理体系持续符合 ITSS 标准要求。企业应提前做好准备，按照要求提交相关资料，配合审核工作，如有不符合项，及时整改，以维持证书的有效性。在证书即将到期时，企业如需继续保持认证资格，应在有效期满前 6 个月向评估机构提出再评估（换证）申请，按照认证流程重新进行评估审核 。

四、写在最后

在信息技术飞速发展的今天，ITSS 认证已成为北京 IT 企业提升竞争力、优化服务质量、促进创新发展和降低运维成本的关键手段。它不仅是企业实力的象征，更是企业在激烈市场竞争中脱颖而出的有力武器。

通过本文的介绍，相信大家对 ITSS 认证有了更全面、深入的了解。希望北京的 IT 企业能够充分认识到 ITSS 认证的重要性，积极行动起来，根据自身实际情况，合理规划，精心准备，勇敢踏上 ITSS 认证之路。在认证过程中，要注意选择靠谱的咨询机构，提前规划认证等级，确保材料真实完整，避开各种可能出现的 “坑” 与 “雷” 。

获得 ITSS 认证并非终点，而是企业发展的新起点。企业应以此为契机，持续优化服务管理体系，不断提升服务能力和水平，为客户提供更优质、高效、创新的信息技术服务，在数字化浪潮中实现持续、稳健的发展，共同推动北京信息技术服务行业迈向更加辉煌的未来。